白丁小築

記得是七月中旬的一個小週末，牆上的時鐘已透露出下班的訊息，帶著一身疲憊的軀殼，興意闌珊地踏出位於台北信義區的一棟辦公大樓。夕陽的餘暉讓人有一種傭懶的感覺，不自覺地伸懶腰活動一下筋骨，想說到對面的星巴客喝一杯熱騰騰的拿鐵，順便享受一下台北鬧區中的寧靜。當天早上帶領一組專案團隊，到客戶辦公室進行系統需求訪談工作。由於這個新專案所牽涉的技術範圍算是有困難度的，專案時程又有點緊迫，會議一直進行到下班前才結束，簡直像是一場疲勞轟炸的腦力拔河比賽。今天會議的主題對我而言算是一個生疏的領域，為了可以展現自己的專業能力，前一天晚上還熬夜努力苦讀相關資料，好不容易撐到會議結束，總算是可以好好輕鬆一下。突然間手機響起，電話一邊傳來是小趙急促的聲音：白老大你到底在那裡 ? 怎麼不到一會兒就不見你的蹤影 ? 過了不久，果然就看到小趙戴著帥氣的太陽眼鏡開著車子往我的方向前進，拉下車窗向我揮手，只好很不情願地拿著咖啡杯隨即快速進入車內。小趙很抱歉地對我說：我們家副總大人在客戶那裡遇到一個很大的麻煩，要我們二人立即趕去與他會合，看看是否可以提供問題解決的妙方。

在車子開往與副總會合的途中，我不經好奇地問小趙說：副總到底出了什麼大條代誌 ? 還要你來打壞了我享受咖啡的興致呢 ? 小趙回答說：實際的情況，他並不很清楚，只是約略聽說：使用單位的主管被氣到哭了。乍聽之下，只能暗地裡責罵我們這位副總老大什麼事不好做，怎麼會搞到讓主管生氣了，還氣到哭了起來，真是很不應該。在我的印象中，主管是一位溫柔婉約、美麗大方的淑女，又不是20歲出頭的小姑娘，怎麼突然間會哭呢 ? 應該是遭受到很大的打擊，才會一時情緒失控而哭了。想了一下，自己最好先要有心理準備，等一下眼睛記得放亮一點，千萬不要被掃到颱風尾。

匆匆忙忙地趕到客戶辦公大樓，下車後就直奔樓上，只見副總一個人靜靜地坐在會議室內，桌上尚殘留幾張剛使用過的衛生紙，眼眶裡仍有些微的淚光，莫非這二位上了年紀的大人，前不久在這個小房間裡，不知為了什麼大條代誌而相互掉淚 ? 只好默默地走到副總的旁邊，拍著他的肩膀，小聲詢問說：到底發生什麼碗糕，弄得如此的場面。 副總以很無辜的眼神望著我說：媽的 !! 這都是小趙幹得好事，昨晚打電話給我說：無論如何，今天一定要來找主管商量：我們系統上線時間是否可以延後一個禮拜 ? 誰知道，當話一說出口，主管聽了以後，不但沒有商量的空間，非常生氣地站起來訓斥說：她所負責這個的專案，在公司高層主管會議中，已被要求一定要趕在這個月底前上線。為了達成這個目標，在這段時間裡，部門的同仁幾乎全體總動員在支援系統上線前的測試工作。系統整體功能在雙方日夜加緊趕工中，已逐步可以看到成效。你卻突然跑來告訴我說：你們後端系統程式為了配合IT單位所要求的驗證程序，需要延後一個禮拜的時間才可以將程式移到正式系統上執行。這種所謂IT技術規範的理由她是完全聽不懂，更不想去深入瞭解。她只知道系統一定要如期上線，你們廠商根本不知道她這段時間所承受的壓力有多大。在專案剛開始啟動的時候，就特別再三叮嚀你們專案時程真的有點緊，希望你們要趕快投入人力來進行程式的開發工作，結果是到了最後一個月才真正投入足夠人力。主管越講越激動，竟然一時情緒失控而哭了起來。副總見此尷尬場面，一時也不知道如何應付，只好以哽咽的語調直說非常抱歉，說著說著也跟著哭了起來。二位加起來超過百歲高齡的大人，就這樣無言對泣有近一分鐘之久，聽了真叫人感到於心不忍。副總抬頭看著我，深深嘆了一口氣說：活了這麼大的歲數，第一次看到客戶掉眼淚，好在他算是感情豐富，為了配合當時的情境，演起戲來還算蠻逼真的，暫時已可以安撫了這位主管激動的情緒。不過主管在離開前，仍要求我們無論如何要盡全力以最快的速度，將系統給順利上線。

副總立即召集所有專案成員到會議室，我看到幾位工程師都已滿臉倦容地趴在桌上，據說他們已連續熬夜了好幾天。首先是專案經理氣憤的說：當初計畫先集中人力將前端程式全部趕完，等系統上線順利後，在來慢慢彌補後端程式的不足。誰知道這位令人討厭的IT小子，在最後關頭竟然使出殺手鐗，在後面桶我們一刀，表示不願意配合我們預定的上線計畫。我聽了之後，冷冷的問了一句話：難道當初你沒有將上線計畫與這位IT小子說明白嗎 ? 若我們可以預先得知後端程式上線驗證的程序需要有一定的時間，就可以早一點請主管出來協調。不然的話，真看不出你們這群工程師為什麼還要拼命的加班，弄到最後，系統還是無法順利上線。害得我們的副總大人來這邊被客戶狠狠地修理一頓，還傷心地流下幾滴英雄淚。我又把話鋒轉向負責系統設計的工程師：我們到底有沒有機會在既定時間內完成後端程式上線驗證程序呢 ? 只見工程師皺著眉頭回答說：我們因為全盤接受使用單位所提的新增需求，在一個禮拜內可以將前端程式趕完，已經算是很緊了，根本沒有多餘人力去投入後端程式驗證工作。專案經理又補充說：他本來以為可以拉攏使用單位來迫使IT單位讓步，因此對於使用單位所提的新增需求，完全照單收下。媽的 !! 死IT小子，竟然搞我飛機，下次看我怎麼修理你。聽完專案小組所做的專案報告之後，我站起來對著副總說：看起來，我們現在很難達成月底上線的目標，大家都已經盡力了，不如先去吃頓大餐，填飽肚子後再來想其他辦法。

在享用一頓酒足飯飽的大餐後，工程師依然回到工作崗位努力加班，副總、小趙與我三人則返回公司商討後續問題的處理策略。副總詢問我的建議作法，我則點了一根煙，徐徐地說出我的看法：專案今天會弄成這樣的地步，應該是專案資源應用策略不當所造成。一個月前，即警告技術部門主管要趕快將專案人力給投入，千萬不要小看這個專案的複雜度，結果延遲了二個禮拜才真正將人力給補齊。我們這樣的作法，看在客戶主管的眼裡，無怪乎 !! 她會對我們公司這麼不諒解與失望。另外，我們應該要知道在銀行單位系統上線，強調系統整體安全性本來就是IT單位所特別重視的項目。我們的專案經理竟然在系統已準備要上線了，至今還無法提出一套可以讓IT單位信服的具體作法，IT人員怎麼會替我們背書並確認系統是可以上線，這就是問題所在。二位，現在時候也不早了，我們今天的討論就暫時告一段落。我會利用週六、日二天review專案中尚未完成的工作項目，看看是否有機會可以去說服主管將一些工作移到下一階段再做。另外下週一我會親自去會見這位難纏的IT小子，順便瞭解系統上線一些需注意的事情。

禮拜一早上，特別抽空到IT單位的辦公大樓，拜訪這位難纏的IT小子。他熱情地與我握手寒暄並特別為我引見去拜訪其主管。主管見我的到訪，親切地叫我一聲：白老大。好久不見了，聽說你現在這家公司當技術顧問。主管特別告訴IT小子說：白先生是我十多年前的技術入門師父，你千萬不可怠慢 !! 我連忙搖頭自謙說：好漢不提當年勇，看到昔日所帶出來的工程師今天已貴為一家銀行的IT主管，真是感到與有榮焉 !! 接著很不好意思地說明我的來意：關於我們的專案正準備在月底上線一事，聽說你們IT單位好像有不同的看法，特別前來瞭解，看看可否有折衷的作法。IT小子馬上面有難色向我抱怨說：你們專案經理根本聽不進他的聲音，只是一昧地去迎合使用單位的臉色，卻不懂的去將一些新增需求給緩衝住。我一直提醒他要趕快安排人力來準備後端系統上線驗證程序，我們銀行對新系統正式上線是有一定的作業規範。你們家的程式到現在都還只是在測試系統上執行，我怎麼敢向上級提報你們的系統已經可以移到正式環境作業。白老大，我自己在外面的技術公司也待了好幾年，非常瞭解一些軟體公司且戰且走的作法。我們銀行IT單位對於新系統上線是有一定的驗證程序與規範，你們並沒有依照我們的規範去完成系統上線前的驗證作業，只是想把使用單位的上線壓力拿來迫使我同意讓你們系統上線。萬一系統上線以後出了問題，我這個好不容易掙到的金飯碗豈不是被你們給打破了，況且我的主管應該也不會同意我這樣做才對。聽完這位IT小子嚴正的說詞後，只能頻頻點頭示意，主管不解地詢問我說：你們為什麼要趕著上線 ? 難道是急著收錢嗎 ? 只好將前天所聽到使用單位主管被我們氣哭了的事情，一五一十地與他說明。IT主管聽完我的陳述之後，直搖頭說：現在我們銀行已成立金控中心，公司高層給轄下的作業單位訂定許多績效考核標準。就他所知，你們這個專案早在二年前就由使用單位提出並編列預算，但是一直延至今年5月中才順利招標完成，高層根本不會去瞭解為什麼專案會延遲招標，因此使用單位主管會承受非常大的壓力。站在公司IT單位的立場，是不應該有絲毫的感情因素的考量，無論如何，遵照規定做事總是沒有錯，在合理範圍內IT單位會給予廠商必要的協助。IT 小子趁機又告訴我：他看到我們公司在開發工具使用上的一些缺失，特別是在技術應用平台的底層架構的知識，以他的標準來看，算是不夠專業的。貴公司只會重視前端使用畫面的華麗效果，後端技術應用平台的專業能力看起來是非常欠缺的。白老大，你若有機會可以去查證我說的話是否正確 ? 我只能微笑地回答說：謝謝你的指導，我想我會去瞭解的。離開IT單位的辦公室之後，走在人行道上，心中想著IT小子對我們專案團隊的嚴厲評語，我看到一群工程師每天拼命加班去完成使用單位的作業需求，根本沒有人會有時間去思考後端技術平台的架構問題，這就是專案執行上最大的迷失吧。

下午順道到使用單位的辦公大樓，一進辦公室即看到工程師正積極在與使用單位人員討論一些系統作業上的缺失改善作法。主管看到我的到來，仍是面帶微笑地向我打招呼，還不忘特別交待小妹為我沖泡一杯香醇的咖啡。在會議室裡，我很不好意思地站起來90度鞠躬來表示我個人十二萬分的歉意。主管看起來還是跟第一次見面時的感覺一樣，喜歡嚼著口香糖，一種笑容可掬的淑女風采，是一位會讓人感到非常親切的大姐。她告訴我說：她這二天已經想清楚了，早上你們公司的技術部門主管也前來與她說明專案後續作法。她特別強調公司IT單位對新系統上線所要求的作業規範，我們團隊是一定要去配合遵守的。雖然她不太懂得IT的規範內容，但是可以瞭解到系統上線的驗證作業是一項很繁雜且瑣碎的工作。只是她覺得有一點被我們公司騙了的感覺，她很不高興的是：你們公司太小看我們這個專案的複雜度，一直拖到七月才真正看到人力的投入。憑良心講，在這麼短的時間內，可以做出這樣的成績，她認為算是不錯了。工程師每天日以繼夜在加班趕工，她都有看到，心中是非常的不忍與心疼。同樣地，她部門的同仁也為這個專案投入非常多的心力，每天都要陪著工程師在加班測試，回家之後還得撰寫測試報告與待改善的缺失表。大家這麼認真的工作，不都是希望可以順利將新系統給上線，達成公司所要求的績效目標。眼見這個目標就快有機會可以達成，結果呢，你們家的副總卻跑來告訴我說：IT單位不同意我們系統可以在既定的時程上線。而讓我生氣的是：你們的專案經理還去威脅我們家的IT小子說：到時候系統若不能上線，是你們家IT人員不願意配合的問題，而不是程式沒有開發完成。白老大，你需說句公道話：你們公司到底在幹什麼好事呢 ? 我已經被你們這種不按規定的專案作法給嚇到了，到了專案第二階段的時候，會特別好好要求你們公司一步一步照我們的規定進行，再也不會去相信你們之前所說那一套美麗的說詞。聽完主管的抱怨後，心想說完蛋了，公司內部還有一個專案，原本預計在8月中要從這個專案抽調部份人力去支援，看起來是不可能了，想必又是一個讓副總頭痛的專案。我順勢拿起杯子喝了一口咖啡，說出我對系統上線的建議作法：我這二天看了我們專案進度報告，單位所列程式功能需求清單，除了報表作業外，大部份程式應該都已完成了。我建議可以將報表作業延至8月中旬再上線，這個禮拜工程師只就現有問題去處理，其它人力全部集中去完成後端IT單位所列的問題。主管聽完之後，無奈地表示：到這個節骨眼，看起來只能照你的方式去做，還希望白老大你多費心了。

回到公司之後，副總早已召集全體專案成員在會議室等我開會。我先將今天在客戶所聽到的一些聲音給重新陳述一遍，接著提出我所建議專案後續應該做的步驟，也順便聽聽工程師的想法。我特別指正專案經理漠視IT人員的作法不當，強調人和是整個專案過程中最重要的成功因素。雖然我們一直認為IT小子的態度有點不好，但也不可以不理他，凡而會造成雙方彼此對峙的緊張氣氛，終究吃虧的還是我們自己。這段時間大家辛苦了，各位的努力想必公司高層也都有看到，不過努力歸努力，最終若沒有達成既定的成效，這一切努力都是白搭了。希望可以記取這次寶貴的經驗，把握最後的衝刺時刻，努力將系統給順利上線，加油 !!

接下來的幾天，這個專案在工程師持續的努力與客戶全力配合下，總算在既定的時程內，已可以順利讓一家分行上線。當天小趙特別開車載我到使用單位巡視系統上線的情況，看到這位美麗主管一貫的微笑風采，她告訴我說：她已準備利用暑假期間，帶她女兒到日本迪士尼好好玩一趟，原本以為會有一筆專案執行獎金，看起來要請老公以後少出國打球來支助她們母女的盤纏。我笑著對小趙說：你回去要向公司申請一筆補助款來賠償主管的損失。在這些看似玩笑的字裡行間，我可以深切感受到客戶對於我們所提供的服務有諸多的抱怨，雖然我們一直稱說我們已盡全力了，但其成效終究與客戶的期望值是有一段距離的。在空檔時間，偷偷跑到樓下抽煙，剛好遇到IT小子也與我有同好，他看到我即無奈的表示說：今天算是很勉強上線，但是後續還有許多待解決的問題，我是絕不會鬆手的。白老大，想必你應該可以瞭解我的意思，這是我到這家銀行所負責的第一個專案，結果你們工程師所表現出的成效，實在讓我太失望了，一點都看不出你們的專業能力。我感慨地拍著IT小子的肩膀，就去做你認為該做的事，相信<專業>二字絕不是嘴巴說說就算了，是要真正表現出來可以讓人感受到。我很抱歉在這個專案的執行過程中，我只是一位技術顧問，所能提供的直接支援是很有限。非常同意一些你所看到的論點，這的確是我們公司技術團隊需要再努力加強的地方，我期望我們這些工程師可利用這次機會教育，學習到所謂提供可以讓客戶信服的專業服務，而不只是著重在表面上努力辛苦的工作。

我因為手上工作繁忙，偶而還是會有一二個技術問題跑來向我請益，漸漸地無暇去關心這個專案後續的發展。不過可以從一些CC給我的信件中，大致瞭解整個專案後續的進行狀況。我看到IT小子總是以一貫強烈的筆調，寄出一大堆他所認為的系統問題。使用單位對我們程式版本控制上提出許多的怨言，明明才剛測試完成的問題，怎麼到了另一個新問題又發生了。我們的副總老大也被要求需出席每週的專案會議。偶而看到工程師回來公司，總是一副垂頭喪氣、缺乏鬥志的樣子，看起來這個專案後面還有得搞。有一天晚上，副總到辦公室找我談論這個專案的後續作法，我建議我們專案團隊務必在第二階段開始前，將一些程式模組給好好整理，多利用一些物件導向的模組化設計理念，將系統後續的延展性給規劃好，這就是我認為我們可以在這個專案中學習到的最大收獲。我不經又特別消遣一下副總，早就告訴你千萬不要傷了女人的心，特別是上了年紀的大姐級人物，你後面還有許多苦頭等著你去承受。只見副總大人無奈地摸著只剩幾根毛髮的地中海盆地，我也不想去傷這位大姐的心，不過做了這麼多的專案，真的第一次看到客戶哭了。下一次若還有需要延後上線的苦差事，就算打死我也不會去做，就讓技術主管自己去解決吧。我只得笑著回答他說：誰叫你是公司的副總大人，你本來就有責任與義務去協助技術部門主管去處理一些擦屁股的雜事。不過我對你那天可以即興演出掉眼淚的深情演技，感到十分的佩服與贊賞。希望你可以好好去要求專案技術部門將系統給做好，提供具專業能力的服務品質，這才是真正去安慰大姐的良藥。