白丁小築

週五晚上在公司結束一場冗長的專案會議之後，看看手錶時間還早，心想可以到高爾夫練習場去活動一下筋骨，順便復習近日老師所傳授的短桿技巧。無奈地當我去拿公司車鑰匙時，卻發現鑰匙早已被拿走，連忙地向負責保管的主管詢問說：這個假日是否有要公出用車？這位主管回答說：並沒有看到工程師有安排假日公出，鑰匙可能是被工程師丟到桌子的某一角落，就請你再找找看吧 !! 我仔細地翻遍桌子的每一個角落，找了將近20分鐘，仍不見鑰匙蹤影，想說算了吧 !! 只得先打電話跟教練取消週六下午的小白球練習課程，獨自一人乖乖地到地下室停車場騎機車回家。

記得上次騎機車回家已是一個多月前的事，走到地下室停車場特別將心愛的鐵馬加以整理，隨即打開鑰匙才發現車子根本不能發動，但是車子的大燈是亮的，真是奇怪 !! 上個月騎車回家也同樣發生車子無法發動的情況，還特別把車推到離家不遠的機車行檢修，經過一番檢查後，老板面帶笑容告訴我：你的運氣算是不錯 !! 機車的電瓶看起來並沒有問題，車子之所以會沒有電，主要原因是左邊煞車控制銅片已被熔化，車子在行駛間你會習慣性地握住左邊的煞車手把，後燈就會一直亮著，並持續消耗電瓶的電，到最後就會將整個電瓶的電給用完。這只是一個小問題，待我替你更換小銅片後再將電瓶重新充電，機車就應該沒問題 … 想到這裡心中不禁納悶：車子不是一個月前就修好了嗎 ? 怎麼會又不能發動呢 ? 難到是機車行的老板沒有將問題給找到 ? 只得先試著以腳踩的方式看看可不可以將車子發動。不過當天的運氣實在也不怎麼的好，我幾乎用盡了吃奶的力量，辛苦地踩了將近百下，眼前的機車就是不理我，竟然連動也不動。沒辦法只好改用推的方式將機車推到外面找一家機車店修理。光要將一台125 CC的重型機車，從地下一樓的停車場推到一樓就已經很吃力，加上大樓地下停車場的斜坡道是既陡且長，在一個不小心沒有把車子給扶好，整個車子竟然往下滑動，就這樣眼睜睜地看著愛車順著斜坡滾了下去，自己也差一點摔了一個大跤，好在這時候車道後面並沒有來車，不然後果真是不堪設想。

稍做休息之後，再次將車子給拉起，略加調整車頭的前進方向，像是挑戰好漢坡一樣，一步一步地往上推，雙腳也適時頂住車身下滑的力量，就這樣非常辛苦地將車子推到一樓的平地上，此時的我不僅已滿頭大汗，連整個衣袖也都被汗水弄得全身濕答答，看起來今晚的推車運動絕對是比去打小白球還來得具有運動效果。將車子推出了停車場的大門之後，就順著回家的路上前進，運氣算是不錯，不到一會兒就看到路口有一家機車行，年輕的老板看到我正辛苦地推著車，連忙地放下手邊的工作，親切地問我車子怎麼了啦 ? 只得告訴老板說：車子不知為什麼發不動 ? 老板立即以熟練的身手將車子接了過去，我也趁機向老板要了一些衛生紙，將全身的汗水略做擦拭，看著老板將電瓶給拆了下來，利用三用電表檢查其電流情況，再將電瓶裝回，並接到一組充電器，不到一會兒車子就發動了，老板告訴我說：電瓶應該是沒有壞，可是本身已經沒有電了，因此只要連結充電器就可以發動了。我特別告訴老板說：一個月前也發生同樣車子不能發動的現象，另外一家機車行的老板告訴我說：車子的電瓶並沒有壞，只是替我換了一個左煞車的銅片。老板聽了點點頭說：左煞車的燈是正常的，車子經過充電後就應該沒問題，老板又問我說：這一個月以來，是不是只有今天才出現車子不能發動的現象 ? 我回答說：這個月以來這輛車一直被放在停車場，今天算是我第一次發動車，老板似乎找到問題的真正原因，以專業的口吻說：一般機車若太久沒有騎，會出現無法發動的情形，這是很正常的現象。我還是抱持著懷疑的態度問說：會不會還有其他問題沒有被發現，例如：電瓶本身會漏電或是電瓶本身不會自動回充電 … 老板拍著我的肩膀安慰我說：你只要順順地將車子從三重騎回內湖家中，電瓶本身就會利用這段時間自動將電給充滿，回去後要記得一個禮拜最好可以把車子發動騎一下，就應該就沒問題。你的電瓶看起來還算是新貨，最少還可以撐個半年，到時候若真的壞掉再來換也不遲。老板的一席話，讓我覺得眼前這位年輕人算是老實可靠，下次車子有問題來找他應該是沒錯的。不過離開機車行之後，心理還是覺得毛毛地，總認為問題真正原因還沒有被找到。

所謂人在倒楣的時候，很多衰的事情就會接踵而來，就在我騎車回家的途中，當行經市民大道時，竟然遇到警察臨檢，警察招呼我把車騎到路邊，要求將車子熄火並拿出證件備查，我很不好意思的跟警察大人說：車子若熄火等一下可能會發動不了，警察聽了也不強加要求我一定要熄火，接著檢查我的行照與汽車駕照，直問我說：你的機車駕照呢 ? 我只好據實以告說：機車駕照已經丟掉，平常大部份時間是開汽車，所以還沒有去監理處申請補發。警察大人嚴肅地告誡我說：汽車駕照只能騎輕型機車，你沒有帶機車駕照是不能騎重型機車的。我連忙致歉地回答說：我真的真的有重型機車的駕照，順手拿出我的身分證，警察大人麻煩你使用你手上的無線通訊裝置，讀取身分證背面的條碼，系統就會顯示我到底有沒有駕照。這位警察看了我一眼，笑著對我說：先生你好像對我們警察使用的系統蠻懂的嘛 !! 我趁機跟警察說：現在警政署所使用的<行動派出所>就是由我的技術團隊所建置，一般交通大隊警察所配置的無線通訊機其裡面的程式我多少也有參一腳(這本來就是真的事實，不是隨便亂吹牛)，我似乎把自己講成是一位警政資訊系統的技術專家，也利用機會向警察大人稍為抱怨一下：其實許多政府機關對於個人身份的認證都已經不太接受駕照之類的證件，你今天把我攔下來無非是想確認我的身份，當然身份證是最重要的認證文件，當我的身份被確認後，其實只要透過網路連結服務就可以查證我是不是具有駕照資格 … 這本來是件很容易的事情，幹嘛還要帶一大堆證件呢 ? 政府不是一直在強調e化政府就是為了要便民服務嗎 ? 我突然發覺到好像講了有點過火了。  此時另一位比較資深的警察特別走過來瞭解情形，問了一下年輕的警察，知道經查證後我是有駕照資格的，立即以帶有一點官僚的口氣訓誡我說：騎機車本來就應該帶駕照，若每一個駕駛人都像你一樣要求警察以無線通訊機去驗證駕照資格，路上臨檢不是要大排長龍 !! 先生請你趕快去監理處去重辦一張駕照吧，下次若遇到其他警察可能不會這麼好講話。我拿回證件後，連忙地點頭謝謝二位警察大人的寬宏大量。各位看官需特別注意：千萬別學我這種心存僥倖的心態，警察這次會對我高抬貴手，絕對不是因為我所瞎掰的專業技術話語，應該是因為實際上我並沒有違規。不過下次若真的有機會再參與警政資訊系統專案時，我還是會將我的想法表達給上面長官知道。

經過約莫一個小時的機車長途慢行，終於已平安地騎回到內湖的家中，總算可以鬆了一口氣將機車停妥並關燈熄火了，想說明天還有些重要的事要辦，當下就測試看看車子可不可以發動，果然真如老板所言，車子一下子就可以發動了，明天應該可以順利騎機車去辦事。隔日一早本來就已經答應朋友要去醫院，當我打開機車鑰匙時，心理立即出現一種不祥的預感，Oh My Gods !! 車子竟然是不能發動的，換句話說：現在機車的電瓶應該已經沒有電了，到底是誰偷走我機車電瓶的電呢 ? 昨天晚上不是還測試得好好的嗎 ? 朋友正在等著我帶他去醫院呢 ? 只得趕快撥手機向朋友致歉，請他自行搭公車去醫院。自己只好用腳踩看看是不是可以將機車給發動，想到昨天推車的慘狀，雙腳早已經軟了一大半了，我實在不願意再把車推到一個月前才去的隔壁機車行，結果在一股作氣之下，不到一會兒竟然可以幸運地將機車給發動起來，真是阿彌陀佛 !! 趕快連絡朋友看看是否已經上了公車 ? 飛快地騎到公車站牌將朋友送到醫院，總算盡了當初自己所答應的責任，送完朋友到醫院之後，心想我這輛機車到底出了什麼問題呢 ? 再不好好處理，禮拜一上班時還是會被整得很慘，當下就決定將機車騎回當初所購買的機車行徹底進行檢修一番，看看能不能將問題給找出來 … 當初因為本身在內湖軟體園區附近上班，就找了一家附近的機車行買車，想說後續的維修與耗材更換也比較方便，後來因為自己搬到三重去上班，加上平時大部份時間都開公司車上下班，就漸漸地較少來這家機車行。老板一見我的到來，直說真是稀客稀客 !! 不知什麼風把我們這位白教授給吹了過來，幾乎有好一段時間不見你的蹤影 !! 我隨口回應說：強哥現在生意可好嗎 ? 有沒有賺大錢 ? 他的徒弟阿明仔正在替客人修車也特別抬頭向我致意，我只好將這個月來我這輛寶貝機車所發生的種種事件，一五一十地向眼前這位強哥訴說，阿明仔聽了馬上安慰我說：師父是機車電力方面的專家，有他在一切都可以搞定的啦 !! 強哥也禮貌性地倒杯熱茶給我，對我笑著說：車子既然是不能發動，就先看看電瓶有沒有問題囉。我看到強哥熟練地將電瓶給拆下，拿起三用電表量了一下電流(他的動作與昨天三重的機車行老板大致相同)，順勢檢查了電瓶上的出廠日期，直搖頭告訴我說：電瓶已經用了二年了，應該換新的囉 !! 連忙起身到倉庫拿了一個同廠牌的新貨準備拿來充電安裝，這一連串的動作，看起來是他們這一行的標準作業程序。可能是因為個人跟強哥比較熟，加上這個月已經見識過二家機車行的處理模式，我直覺地以一種帶有懷疑的口氣告訴強哥說：我認為電瓶是好的，不相信的話你可以把它充完電後，再裝回來車子應該是可以發動的。接著我不禁嘆了口氣語重心長地對強哥說：我並不是想省更換電瓶的費用，而是我直覺認為換完新的電瓶之後，過不到幾天應該還是會出現車子無法發動的情況，因為真正造成車子不能發動的原因並沒有被診斷出來。強哥聽了我的一席話，以一種不甚愉快的表情看著我說：你不要老是把你們那種在做大型系統的觀念拿來質疑我們這些修機車的黑手，看起來你是不相信我的做法。我連忙回答說：強哥你是這方面的專家，我絕對尊重且願意相信你的建議做法，我並不是不願意花錢去換一個新的電瓶，只是我真的看不到你對我機車的問題有一個整體的掌控。講難聽一點 !! 你真的敢打包票保證說：我換完電瓶之後，幾天之後就不用來找你了嗎 ? 我當然也相信到時候車子若還有問題，你會願意替我處理的，可是你知道我光要把車子推到你的店是要花多大的功夫嗎 ? 我更不希望因為這個小事造成我們之間的不愉快。強哥聽完我的一席話，不發一語地開始埋頭進行其問題診斷作業，我也不想干涉其專業性問題診斷的處理過程，只得拿出一本書，品嚐著強哥提供的好茶，讓自己沉醉於閱讀的樂趣 …約莫過了一個小時，強哥起身走向我，點了一根煙以一種自信專業的眼神向我說明其所做的一連串的比較測試結果，他分別拿了一個新的電瓶與原來我的舊電瓶在已充電完成情況下，測試二個電瓶都可以讓機車發動。他進一步去測量我的機車在發動時，機車本身回充電流測量值竟然比一般正常機車明顯低很多，他認為這是機車本身的電瓶回充導流器出了問題，他隨手拿了一個新的導流器，再分別用二個新舊電瓶來測試，發現跟正常的機車發動時所測量到的電流值是相同的，我這輛寶貝機車的問題就這樣被正確地找出，只要更換導流器即可 OK。這也可以回答我心中對前二次修車經驗的疑惑：明明電瓶是可以充電的，但是為什麼到了隔天卻沒有電 ? 一般機車發動行駛時，本來就有自我充電的機制，因為導流器出了問題，導致電無法正常地送至電瓶儲存，當電瓶的電被用光了，自然就會出現車子無法發動的現象 ( Do you understand ? ) 在聽完他的說明之後，心中種種的疑惑不經豁然開朗，不自覺地喊出『Bravo !! Bravo !! 』，真是不賴 !! 不愧是強哥，還真有二把刷子 !! 強哥不好意思的對我說：他承認剛開始的態度是不對的，也謝謝我給他這個機會去將問題找出。他喝了一口茶告訴我說：雖然他只是一家機車行的黑手老板，他一直在思考如何可以藉由提升專業服務品質來吸引客戶上門。今天的問題處理經驗，讓他學到應該如何去聆聽客戶的聲音、進一步瞭解客戶的問題，最後給予適當直接的答案，這是獲得客戶信任與滿意的重要一步。嗯 !! 眼前這位黑手說得還算是有模有樣，誰說機車行的黑手就不能提供所謂的創新服務呢 ? 一切只要從『心』做起，總是可以看到成效的。