白丁小築

從今年四月開始，因為手上一個指標性的專案即將於五月中旬上線，整個作息時間似乎又回到以前那種日以繼夜為專案忙碌的生活。當系統出現一些無法立即排除的問題時，專案小組就得動員來會診問題可能發生的原因、接著由程式人員進行相關程式的修改、測試人員於測試環境進行程式功能的驗證，最後交由進館人員將程式給過版到正式系統上。這一連串繁瑣且緊迫的程序，需要等到所有使用者都下線後才可以開始作業，整個流程執行下來往往超過午夜零時以後才能告一段落。拖著疲累的身軀回到家之後，還得勉強打起精神來面對冰冷的電腦螢幕，詳細檢視一份份密密麻麻的系統記錄檔案，試圖由系統追蹤記錄中找出一些程式可能出錯的地方。到了三更半夜還在為系統問題而傷腦筋的時候，總是會先問自己：若由你負責這部份的程式模組，你會用什麼方式來寫程式 ? 強迫自己將心中認為合理的程式邏輯給寫下來，再逐一去比對工程師所寫的程式碼，以這種所謂參照比對及差異分析的方法，通常比較有機會可以找出讓人束手無策的問題點。不知不覺中，外面的天空已由黑壓壓的深夜逐漸轉變成一片泛白的曙光，所謂皇天不負苦心人，幸運總是會眷顧著不輕言放棄的人。當答案的圖騰已浮現在我的腦海中，連忙地將想法寫下來並 mail 給工程師參考。帶著一種戰鬥勝利的心情，整晚的辛苦總算是沒有白費，管它的三七二十一，先好好補眠再說吧 !! 就這樣，這個系統在先前不被看好的情況下，經過一個禮拜跌跌撞撞的調適期，到了五月底逐漸可以走出一條康莊大道，系統所產出的作業績效遠大於客戶的期望，真可謂是獲得空前的勝利。自己雖然並不是這個專案所掛名的技術主管，但是專案從構思開始、技術的可行性分析、系統架構的規劃設計、到最後幾個重大問題的診斷與解決，無一不是出自我這位掛名技術顧問的手中，讓已是退出江湖多年的大俠，可以重溫往日叱吒風雲的回憶點滴，這種感覺還真的不錯。

回顧這個專案在得標過程中所發生一連串令人匪夷所思的插曲，加上其背後所代表著幾項高難度技術的挑戰，算是少數會讓我戒慎恐懼的專案。打從專案招標開始，專案團隊就卯足全力來爭取勝出的機會，無奈卻在評選過程中因為無法獲得較多數委員的青睞而以些微票數落敗。後來在專案執行中，由於得標廠商並無法提供讓客戶感到滿意的服務水準，加上我們持續不斷地致力於產品技術的研發與突破，我們的努力終於獲得客戶的肯定，因而可以反敗為勝順利拿下這個專案。現在雖然系統已順利上線了，回想起專案競標過程所發生的種種點滴，至今仍是心有餘悸。我一直相信所謂：人在做天在看，唯有執著於專業服務的不斷精進，才能牢牢地建立起客戶的信任。在我多年的專案英雄事蹟中，似乎又添加一則值得回憶的經驗。

記得是去年一個接近中午用餐的時候，手機突然響起，打開一看原來是一通簡訊，寫著：有要事商討，速到停車場會面 … 就這樣糊裡糊塗地被載去享用了一頓鮮美的日本料理。酒足飯飽之後，走進一家充滿異國情趣的咖啡館，坐在我對面是公司業務大人老K先生，以一種不懷好意的語氣說：白老大，對於今天的招待可感到滿意 ? 我則一副故作瀟灑的樣子，低著頭小心地端起杯子品嚐香醇的拿鐵，不經易地回答說：所謂天下沒有白吃的午餐，你有什麼重要的事要與我討論呢 ? 老K 順勢用吸管喝了一口冰紅茶，緩緩道出今天找我的目的：五年前他負責主打一個案子，本以為可以輕鬆過關，誰知道經過了三個月的系統功能測試驗證後，客戶竟然是選擇了別家公司的系統。為此他還被大老板給狠狠地修理一頓，聽到這裡可以看出老K對於當時的挫敗還是耿耿於懷。我只能一旁安慰說：勝敗乃兵家之常事，你又何必在乎這個小小的挫折呢 ? 況且已事過境遷五年多了，再也無法改變這個事實。老K接著透露出一則關鍵的訊息：客戶前幾天有打電話給他，表示他們正準備規劃建置一套新系統，希望我們可以出馬角逐。我聽了以後，不經大笑一聲：我的老K大人阿 !! 客戶只是想利用你來壓低廠商的價格，可千萬不要中計。若沒有猜錯的話，客戶有百分之八十以上的機率還是會找原廠商來執行這個專案，又何必大費周張去淌這個混水呢 ? 充其量只是在替人抬轎而已。只怕到時候落得白忙一場，不免又要被大老板給海K一頓，你千萬可不要把我給拖下水。老K一副胸有成竹的樣子，以非常自信的口吻告訴我說：他手中握有致勝的王牌，這次客戶想導入的新技術產品，其台灣經銷商已答應全力支持我們。Oh !! 你也想得太單純了吧，你有沒有分析過：為什麼原廠商不去找這家經銷商合作，卻讓你有機會可以趁虛而入呢 ? 這其中最大的原因應該是成本的問題。原廠商經過五年的慘澹經營，所圖的不就是想趁這次系統更新的機會，可以連本帶利將之前的虧損給要回來。我更不相信經銷商會笨到不去找原廠商合作，只是雙方在價格上談不攏而已。原廠商認為他們對新專案有十足勝算的把握，又何必去推一個成本較高的國外產品，只打算使用較低成本的產品來敷衍了事。老K 聽完我的分析之後，似乎感到有點喪氣地低頭不語。過了許久，才緩緩抬頭看著我說：你有比較好的建議嗎 ? 我們先回到你所提到的這張王牌，記得多年前在一場產品發表會中，就曾認真去研究其產品功能，我認為它是一個功能完整的技術產品。相較之下，一些本土的技術產品在我看來應該是無法滿足客戶的需求。原廠商根本沒有站在客戶的立場去仔細思考，只純粹以賺錢為第一考量，這種投機取巧的作法是非常要不得。我相信只要我們願意投入足夠的資源去證明唯有採用一流的技術產品才能達到客戶的要求，就非常有機會贏得這個專案。不過這樣的作法並不符合你所秉持的成本觀念，況且若我們真的如願做到客戶的要求，客戶還是會要求經銷商開放其產品，到時候你還能保證這張王牌不會變成是一張爛牌嗎 ? 還有你是否有精算過所需投入的人力成本嗎 ? 技術部門有多餘的人力可以來支援嗎 ? 大老板會同意你的作法嗎 ? 話說到這裡，只得起身拍拍老K的肩膀，感性地說：非常感謝你今天熱情的招待，你還是回去好好想清楚後，再來找我研究後續的應戰策略。

過了一個禮拜之後，老K興奮地走進我的房間說：大老板已同意支持他去打這個專案，技術主管也會配合調派工程師前來支援。Oh … It seems to be OK。既然你這麼堅決想拿下這個案子，就由我出面領軍來打這場硬仗吧 !! 這個倉促成軍的團隊，經過一個多月密集地到客戶處實地瞭解其作業需求並不斷地進行功能測試驗證，許多新的想法已初步可以看到可行的成效，客戶也逐漸認可我們的作法，還熱心地為我們安排一場系統雛型說明會。到目前為止，我們的攻擊策略算是已邁出成功的第一步。同時我也發現對手卻一直按兵不動，仍是一副老神在在的態勢，根本不擔心我們會對他們產生威脅。心中總是存有許多疑問，真不知道其葫蘆裡到底在賣什麼藥 ? 過了一個月後，終於到了廠商評選的時刻，當天由我代表公司上台簡報，評選委員對我們在這麼短的時間內即可做出像樣的成果感到十分驚訝與肯定，我也毫不保留盡情地為委員解說一些新技術的相關作法。簡報完後，老K特別請我到Starbuck享用一杯熱騰騰的拿鐵，他表示非常感謝我這段時間的投入，簡報中他有觀察到評選委員贊賞與肯定的眼神，可以感覺到我們有勝出的機會。等到案子真正拿到手後，再來好好犒賞你們團隊的辛苦與努力。

接下來的日子，老K與工程師似乎都沉醉於等待好消息宣佈的歡樂氣息中。我則被大老板找去處理一些專案存在已久的老問題，漸漸地已無暇去關心這個案子後續的發展，心想若有好消息，一頓大餐應該少不了我。過了一個月之後，我的郵件信箱突然出現老K所轉寄的一封信件，這是一封由客戶主管所親自撰寫的感謝函，信中特別提到我的技術團隊在這麼短的時間內所提供專業與效率的服務，一些新想法已得到充分的驗證，讓他們對專案未來的走向是充滿了信心，他們也將採用我們建議的作法去落實專案的實施。只是評選的結果並不是他個人所能控制的，雖然這次無緣與我們公司合作，希望下一次或未來有機會再與我們合作。看完信後，心中一股不平之氣油然而生，這是一個不公平的比賽，客戶憑什麼竊取我們多日努力的成果。想起老K之前所強調：這是我們手上的一張王牌，怎麼突然會出現豬羊變色呢 ? 有一種被欺騙的感覺。到了晚上老K來到我的房間，當著我的面數落廠商這種不顧商業道德的作法，並透露經銷商願意拿出一筆經費來補償我們。聽完之後，只冷冷地回答說：若你能接受這個條件，我無話可說。老K一再強調地說：雖然他心理也很不舒服，但是總不能因為這樣而得罪客戶，畢竟公司跟這個客戶還有許多專案在進行。雙方沉默了一段時間，最後還是由我先打破僵局，無奈地說：其實我並不在乎我們有沒有拿到這個案子，只是這個想法是由我們經過多日的努力才完成的，對手卻不用出任何力氣即可全盤接收我們的成果，經銷商更為了可以順利將產品給賣出，竟然願意出示證明說：對手也可以做出跟我們一樣的系統，這是那門子的歪道理。我出道這麼久還是第一次聽到這樣離譜的事情，換成是之前我的個性，早就到法院去告經銷商這種竊取他人成果的行為。況且這次的成果全是靠我們自己的努力才能做出來的，原廠並沒有提供任何的協助，到時候看對方如何去收拾這個攤子。老K先生，再怎麼說我只是一位顧問，你不用太在意我的想法。

接下來，老K勉強同意接受經銷商的作法，對手也在一個禮拜內完成簽約手續，期間大老板也多次出面安慰我要以大局為重。原廠亞太地區的副總出面宴請我的技術團隊到一家五星級的飯店享用一頓豐盛的晚餐，用餐期間副總還特別走到我的座位向我致意並主動邀請我擔任下個月的一場產品發表會的主講人。因為案子並沒有如預計給拿下，當初派來支援的工程師也將在月底回歸原工作崗位，他們表示願意協助我把這次產品展示給做到盡善盡美的境界，我也利用這次機會將當初一些沒有注意到的小問題給改善，並將系統整體功能給做得較完整，讓客戶看完系統展示後，即可充分感受到系統的專業價值。

產品發表會的當天，我的簡報被安排在第一場，在我上台前，原廠亞太地區的副總一再贊許我的技術團隊在這個產品應用上所提供的專業服務。許多來自銀行界的IT人員都被邀請來出席這場盛會，我特別注意到之前客戶的主管也在會場。在簡報正式開始前，我說一段感性的話：除了感謝主辦單位這次用心的安排外，要特別感謝我的客戶提供一個實際且寶貴的作業環境，讓我們可以充分瞭解使用單位的作業需求，將一些不錯的想法給落實做出來，經過這段時間的歷練才能創作出今日所展示的系統功能 …一個小時的演講就在台下聽眾的熱烈掌聲下徐徐落幕。客戶主管走到台前與我握手致意，他說：白老大，這次我又看到你們系統精進了不少，你們真的很用心，希望以後有機會可以合作 …站在主管一旁的IT人員，也主動趨前與我交換名片，卻無奈地嘆息說：真是差太多了，不知當初公司高層為什麼不選擇你們來替我們建置系統呢 ? 搞得現在整個專案進度嚴重落後。主管見狀特別暗示IT人員不要再說了，匆忙地與我揮手離開會場 …

轉眼間，這個新專案已進行了三個月。這段期間常常會收到由經銷商轉寄有關專案在執行過程中所出現一些較難處理的問題，我只能就問題本身提供一些系統在設計上的初步建議。從其所請求協助的問題清單中，可以確定得標廠商對產品的核心技術並未投入足夠的人力去深入瞭解，只是寄望原廠可以出面協助他們將問題解決。原廠的工程師大多只能提供一些基本的技術協助，對於一些屬於應用上的深入問題，根本沒有相關的實戰經驗與程式開發能力。聽說二家廠商之間已弄得非常不愉快，常常在客戶面前互相譴責彼此的不對。客戶這邊更是強烈質疑原廠當初所做的承諾與保證，怎麼會弄成今天這種尷尬的局面呢 …自己很慶幸並沒有被拖入這個泥沼裡。所謂解鈴還需繫鈴人，就要看雙方主事者如何有智慧地來協調處理。私下有找老K瞭解這個僵局將如何解套 ? 只見老K一副幸災樂禍的樣子，在他看來這個問題可算是個大條事情。當初在廠商評選過程中，這些德高望重的評選委員因為一時的不察而選出一家沒有執行能力的廠商，這個消息若是傳到公司高層的耳朵裡，這些委員以後在公司還能混得下去嗎 ? 原廠商當初猛拍胸脯保證說：得標廠商其背後的技術能力完全沒問題，誰會知道廠商根本不熟悉其產品，你想客戶會輕易放過他們嗎 ? 我們就靜觀其變吧 …

眼見客戶專案第一階段驗收的日子即將來臨，系統的問題卻一天天的嚴重，使用單位非常不滿意廠商所交出的成果。得標廠商竟然以原廠支援不足為理由，拒絕與原廠簽訂產品採購合約，並發文通知客戶說：除非同意他們可以自行換掉這個產品，不然的話廠商將無法繼續提供相關服務。客戶這邊也不是省油的燈，由其法務部門出面通知得標廠商：專案進行已有四個月，卻不見廠商繳交產品採購合約，這與專案的招標規範有嚴重不符，責成得標廠商需於七日內完成產品採購合約，不然將以違約來處理。在同一時間裡，客戶也要求原廠於近期內出面確認相關需求規格之技術驗證工作。就這樣替我們找到一個正當的出場機會，我的技術團隊更不負眾望，在短短三個工作天即完成客戶所有需求的驗證。客戶更貼心地替我們安排一場為評選委員說明的簡報，簡報當中我有偷瞄到委員們手上都有一張評分表，在聽完簡報之後，紛紛微笑地寫下這份算是遲來的肯定。在這樣一個充滿智慧的安排下，讓所有參賽者找到一個可以接受的下台階，我們則幸運地可以反敗為勝拿下這個充滿曲折的專案。客戶為了感謝我們的大力相挺，還特別將預算提高了1.5倍，同時也將原來所需採購產品的版權數降為一半，以做為對原廠的懲罰。

   今年六月初，由我代表專案小組為高層主管進行一場系統上線成果發表會，在簡報中我特別感謝這段時間參與專案的一些幕後英雄們，由於你們大無私的奉獻與對技術團隊的充分信任與支持，系統才能順利地完成。使用單位的業務副總提出一個問題：你認為這個專案可以成功上線的主要因素為何 ? 我則以一種感恩的心情回答說：我的技術團隊始終抱持著專業的態度去面對新技術的挑戰，致力於新技術應用的研發與改進並努力將它給適當地落實到單位的需求上。唯有堅持於專業技術服務的精進與深入於客戶業務需求的瞭解才是建置一個成功專案的不二法門。我很幸運可以有這樣的機會與一群認真追求技術突破的工程師與致力於企業內部作業流程改善的使用者一同走過這段值得回憶的專案旅程。